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Entel Morandé

Diseño e implementación del modelo conceptual de experiencia para canal presencial

La importante compañía chilena de telecomunicaciones, con presencia en ámbitos como telefonía, internet y televisión satelital y que sirve a segmentos empresariales y a personas, requirió de Procorp una asesoría que permitiera evolucionar su modelo de servicios en los espacios de atención presencial, pasando de atender a sus clientes en oficinas comerciales a convertir este canal en tiendas competitivas ante la oferta del retail. Con un cliente de telecomunicaciones empoderado y libre de cambiar de compañía a su arbitrio, se hacía necesario modificar el enfoque del servicio a uno centrado en personas habituadas al concepto de “one stop shopping”.
Procorp abordó una rigurosa inmersión en los diversos stakeholders, clientes y personal de atención, lo que permitió definir un brief que dio inicio a la implementación de dos tiendas pilotos en el centro de Santiago y en la comuna de San Bernardo al sur de la capital. Completada la marcha blanca y evaluado el proceso, ambos prototipos sentaron las bases del rollout de los nuevos puntos de atención de Entel a lo largo de Chile.

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