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Diagnóstico para una estrategia de servicios centrada en clientes

Gasco

Desafío

La importante empresa chilena de producción y distribución de gas, Gasco solicitó a Procorp un diagnóstico del estado actual de la experiencia de servicios para sus 5 líneas de negocio: granel comercial y residencial, envasado, medidores y AutoGasco. La problemática era que la compañía no conocía en profundidad la percepción que se tenía del servicio tanto al interior de la organización como entre sus clientes.

Solución

Luego de un profundo trabajo de etnografía, complementado con técnicas de Design Research, se identificaron las principales características del servicio, el Customer Journey Map, los quiebres y aspiraciones más relevantes, los atributos valorados del servicio y los arquetipos de cliente para cada negocio, elementos que articularon un diagnóstico accionable en torno a los cuatro proveedores de experiencia (espacios y ambientes, personas, tecnologías y comunicaciones) los que a su vez plantearon los desafíos de corto, mediano y largo plazo que Gasco trabajará para mejorar la experiencia de servicio de sus clientes.

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