Desafío
Frente al complejo escenario que la gratuidad ha planteado a la educación en Chile, el instituto profesional Inacap se propuso integrar como pilar estratégico de su servicio educativo la experiencia que brinda a sus estudiantes. Para esto, Procorp realizó una profunda inmersión en los distintos niveles (estratégicos, administrativos y operacionales) de la institución así como en las vivencias de los estudiantes.
Solución
Dicho trabajo involucró la visita a 8 sedes a lo largo del país para entender las especificidades regionales que influyeran en la experiencia de servicio. Esta información alimentó el co-diseño de la nueva experiencia de servicio Inacap. Cuya particularidad fue que integró a todos los stakeholders en el co-diseño, incluyendo a estudiantes de 4 sedes en el diseño de la experiencia objetivo (además de las 8 que participaron de la inmersión).
Como resultado se definió un viaje de cliente con su consecuente experiencia objetivo, los pilares de la estrategia de servicio, y una batería de iniciativas agrupadas en 12 proyectos a ejecutar según cada proveedor de experiencia, áreas de la institución involucradas y momentos del Customer Journey Map.
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