“Los ejecutivos chilenos conviven en una cultura que no deja espacios para ir más allá de los resultados, confinando la innovación al tiempo libre de quienes responden por esos resultados.”

Por Vivi Ponce Serri

 

A propósito de innovación, he tenido la oportunidad de estar en contacto este último año con ejecutivos chilenos ávidos de innovar, personas que están asumiendo cargos en el área de servicio al cliente con una mirada profunda en la experiencia.

 

También he tratado con gerentes de experiencia intentando abrir un espacio en una cultura empresarial más proclive a premiar la eficiencia que el emprendimiento o las visiones novedosas. He visto gerencias instaladas con poca voz y presupuesto, pero con todas las ganas de salir del empate en que se encuentra su oferta de cara al cliente.
Una tónica del entorno empresarial en que nos movemos es que los resultados están primero y la innovación, después. Será porque hacer algo nuevo, atreverse a un nuevo enfoque, emprender, requiere necesariamente de un espacio para la equivocación. Y en Chile reina la aversión a equivocarse, al riesgo de hacer algo distinto al core del negocio.

 

Solo así se explica que, en la mayoría de las grandes empresas de nuestro país, los presupuestos se cumplen en millones de pesos, número de clientes, tasas de fuga, tasas de riesgo, tiempos promedio de atención y satisfacción de clientes (ratios bastante lejanos a la experiencia por cierto). Si vamos al fondo, los ejecutivos chilenos conviven en una cultura que no deja espacios para ir más allá de los resultados, confinando la innovación al tiempo libre de quienes responden por esos resultados.

 

Solo en la medida que la innovación se entienda como un cambio organizacional que requiere márgenes para la prueba y el error, para el prototipado, para la creación desde el trabajo participativo, se difundirá una cultura donde en verdad se trabaje con el otro y donde se escuche al cliente, a quien provee los servicios, al usuario y al consumidor.
En una reciente edición de la revista Poder & Negocios, una consultora internacional analiza la alta capacidad de ejecución de la clase gerencial chilena, comparándolos con sus pares brasileños y argentinos. El artículo da cuenta de ejecutivos chilenos notables en el cumplimiento de metas y eficiencia, sin embargo, menos orientados al emprendimiento, al quehacer comercial y a la equivocación, por cierto.

 

Hablo de un ecosistema empresarial que crea valor con resultados tangibles porque tiene tiempo, agenda y recursos para hacerlo, con gerentes comprometidos con la causa y en complicidad con todos los líderes de la organización. Porque el emprendimiento se contagia. Cuando este ecosistema esté instalado, estaremos listos para competir, proveer satisfacción, ofrecer experiencias memorables y acertarle justo al corazón del consumidor. No antes.

 

Gerente de Diseño de Experiencia de Procorp, Vivi Ponce Serri es ingeniero civil y magíster en Marketing Global, con una especialización en Comportamiento del Consumidor en la Universidad Ramón Llul, Barcelona.

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