Metro de Santiago

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Co-diseño de una nueva estrategia de servicio para Metro de Santiago

Metro de Santiago

Desafío

Los objetivos primordiales de la asesoría fueron generar todos los insumos necesarios para posteriormente acompañar a Metro en el proceso de co-diseño de una Estrategia de Servicio centrada en la experiencia de viaje del cliente. Lo anterior, a través de un enfoque de diseño de servicios, cuya metodología privilegia como material de trabajo la experiencia íntima que los clientes construyen en su interacción con la marca y el servicio. A continuación, la fase de diseño propiamente sería abordada como una instancia de creación conjunta y colaborativa, donde resultaba clave la participación activa de los colaboradores de la organización.

Solución

Luego de un trabajo que se extendió por nueve meses, divididos en una primera fase de diagnóstico e investigación, seguida de una fase de co-diseño que se nutrió de los hallazgos e insights obtenidos en la etapa anterior, se definió los 12 momentos clave o hitos de viaje del cliente, el objetivo estratégico de cada uno de ellos y los compromisos de buenas prácticas de cara al cliente, para luego abordar el co-diseño de la experiencia de viaje aspirada, las iniciativas a implementar, los indicadores de medición de su efectividad y los  pilares conceptuales de la nueva Estrategia de Servicio. Asimismo, se elaboró un set de herramientas tendientes a blindar experiencias negativas de pasajeros en viaje, un manual de imagen y comunicación asociado a la nueva estrategia de servicio de Metro y una metodología de mejora continua con un acabado plan de implementación, sentando con ello las bases de su continuidad. 
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