¿Qué es servicio cuando hablamos de educación?

eClass

Desafío

eClass nace el año 2004 con el objetivo de crear mejores oportunidades entregando educación de excelencia. La principal ventaja radica en un innovador sistema de educación que utiliza la tecnología para desarrollar programas de educación flexible bajo las metodologías e-learning y blended learning, combinando eficientemente clases presenciales con clases online, otorgando a los alumnos la libertad de elegir su momento y lugar de estudio. Un compromiso real con el aprendizaje de los alumnos, enfoque práctico, acompañamiento continuo en el estudio, contenidos de excelencia, las mejores certificaciones del mercado y una plataforma de nivel mundial, son algunos de los atributos que lo caracterizan; tanto en programas abiertos como en proyectos desarrollados para empresas.

En una época donde el tiempo parece ser el valor más preciado, el poder acceder a educación de calidad pero al mismo tiempo contar con programas flexibles y con contenido realmente útil para la vida diaria, parece todo un desafío. Y es que no sólo es importante la calidad del contenido entregado, también lo es el acompañamiento y la entrega de condiciones apropiadas para el uso memorable (en positivo) del servicio ofrecido.

Es en este contexto que eClass se propuso re mirar su servicios, ahora, desde la óptica de sus clientes (corporativos) y usuarios (alumnos). Para esto decidió afrontar el desafío acompañados por Procorp y las herramientas que provee el Diseño de Servicios y Experiencias. Cabe destacar que un segundo desafío consistía en dejar instaladas las capacidades para que la organización pudiera profundizar y ejecutar de manera impecable la nueva experiencia de servicio eClass, objetivo que fue logrado en gran parte por la actual cultura organizacional de eClass que adopta y ejecuta la innovación como un componente natural de su quehacer diario.

Solución:

Desarrollado en un plazo de seis meses, el proyecto se abordó secuencialmente ejecutando íntegramente dos de las tres etapas fundamentales de Diseño de Servicios: inmersión, co-diseño. Hoy, la organización se encuentra en la etapa de planificación para la implementación.

En la etapa de inmersión se realizó un completo catastro respecto a cómo la organización evaluaba el servicio que actualmente proveía a sus clientes y usuarios dando como resultado un listado de barreras y facilitadores a considerar para la instalación de una visión cliente/usuario céntrica. En paralelo se entrevistaron y acompañaron a un grupo de clientes y alumnos para conocer su experiencia actual con el servicio provisto por eClass. A partir de la información ahí recogida, más la validación desde el relato de los propios colaboradores de la organización, se configuraron tanto el “viaje del cliente eClass” como el “viaje del estudiante eClass”. Así también se identificaron los arquetipos de clientes (3) y usuarios (4), sus viajes emocionales por momento de la experiencia, sus necesidades, quiebres y expectativas de cara a una experiencia de servicio memorable.

A esto se sumó una búsqueda de mejores prácticas, tanto al interior como al exterior de la categoría de educación.

Luego, en la etapa de co diseño y, mediante un proceso radicalmente colaborativo entre las diferentes áreas que componen el servicio de eClass, se definieron los pilares del servicio, junto con la experiencia objetivo que se buscaría brindar tanto a clientes como a usuarios (considerando la experiencia completa antes durante y después del uso del servicio).

Definido esto, se co diseñaron iniciativas que respondieran a los quiebres y aspiraciones de los clientes y usuarios en su experiencia con eClass, para luego ser clasificadas en proyectos que permitirán gestionarlos y ejecutarlos de forma planificada.

Finalmente, y de cara a la implementación, la organización socializó los resultados del trabajo realizado, haciendo una invitación a todos sus colaboradores a ser parte de la nueva experiencia de servicio eClass. Que es de toda la organización y para todos sus clientes y alumnos.

Arquetipos de clientes y alumnos eClass

“Para nosotros en eClass realizar este proceso con Procorp abrió las puertas a una nueva forma de trabajo que será el cimiento para los desafiantes planes que tenemos en el futuro. Recibir una mirada externa de nuestro negocio, desde el punto de vista de un experto como Procorp, pero que además fue capaz de acompañarnos y aconsejarnos como un partner: cercano, certero y directo; tiene un valor que recién estamos empezando a descubrir.

El desafío era escuchar de corazón a nuestros alumnos y clientes/empresas. Lo que logramos: trabajar como un solo gran equipo, haciendo que todos soñaran y fueran parte de lo que eClass será los próximos cinco o diez años”.

María de los ángeles Toledo
Gerente Marketing y comunicaciones eClass

“Para nosotros en Marketing, como líderes del proyecto, desde un principio fue un desafío trabajar con Procorp. Debíamos entender que una parte fundamental del cambio que buscábamos estaba basada en escuchar a nuestros clientes y alumnos, y que esto implicaba abordarlo con disciplinas que en ese momento conocíamos muy poco, la Experiencia de cliente y el Diseño de Servicios.

Con la mirada de Procorp nos propusimos ir a conocer nuestros clientes y usuarios en tiempo real y trabajar desde y con él, como una manera de enfrentar nuestros problemas y encontrar soluciones inteligentes que finalmente se pudiesen convertir en un modelo de negocios estable y repetible para eClass.

Trabajar con esta metodología fue enriquecedor para todo el equipo que participó de este proyecto y hoy, en proceso de implementación sentimos que logramos alinearnos internamente con un propósito en común: poner al cliente y al alumno en el centro de todas nuestras acciones de aquí en adelante”.

María Cecilia García
Subgerente Marketing y comunicaciones eClass