Desafío
En la industria de servicios, el sector de viajes y turismo es sin duda uno de las que ha visto un mayor crecimiento en el mundo en los últimos años alcanzando un aporte al PIB global sobre el 10% según datos del Foro Económico Mundial.
Así mismo, es uno de los sectores que presenta mayores niveles de innovación tanto en canales de venta y atención al cliente como en la oferta de productos y servicios cada vez más atractivos y competitivos.
cocha es la agencia de viajes líder en Chile, un verdadero referente de esta industria con más de 65 años de trayectoria comprometidos con proveer experiencias de viaje memorables a sus clientes.
Sin embargo, en los últimos años la irrupción de plataformas de auto atención y la cada vez más compleja competencia con otros actores de la industria, han hecho que el valor agregado del servicio sea cada vez más difícil de transmitir (y de percibir) en la experiencia que viven las personas.
En este contexto, Procorp asumió la tarea de co-diseñar con la organización una estrategia de experiencia de servicio centrada en distintos arquetipos de clientes viajeros, identificando los principales momentos de verdad que viven (antes, durante y después del viaje), sus quiebres actuales y las principales necesidades y expectativas sobre el servicio.
El proyecto se desarrolló en un momento de definiciones transversales y fundamentales para la compañía. Al proceso de renovación de su nueva identidad visual, se sumaba el desafío de acelerar el proceso de digitalización de la organización, de impulsar la innovación y explorar nuevas alianzas estratégicas.
Adicionalmente, y con nuestra ayuda, se incorporó un módulo en la asesoría que permitió definir una plataforma estrategia de marca que alineara a la organización en torno a las declaraciones matrices que constituirían el ADN de la marca.
Solución
Desarrollado en un plazo de 18 meses, el proyecto se abordó secuencialmente cubriendo las 3 etapas fundamentales en la ejecución de un proyecto de Diseño de Servicios: Inmersión, Co diseño e implementación (prototipado).
Como primera acción, se indagó en la mirada interna de la compañía lo que permitió relevar información valiosa basada en el profundo conocimiento que poseen sus colaboradores sobre la industria, sobre los clientes, el mercado y, finalmente, respecto de la propia percepción al interior de la organización de sus capacidades para evolucionar centrando su gestión en el cliente y en la marca como promesa de una experiencia.
Luego, se realizó un profundo estudio con clientes reconociendo su “viaje” en el servicio, sus quiebres, aspiraciones y expectativas más relevantes. El resultado permitió establecer las brechas entre lo que la compañía creía y lo que el cliente esperaba, convirtiéndose en el input principal del proceso de co- creación.
En la segunda etapa, cocha se apropió del “viaje del cliente” al tiempo que identificó los arquetipos extremos que más desafiaban al servicio, identificando y co-creando iniciativas para los hitos/momentos e interacciones claves del servicio desde la experiencia de cliente.
El trabajo de diseño se completó con la elaboración de un plan de iniciativas priorizadas que abarcó tanto el modelo corporativo como el retail, además de un plan de transferencia interna de las metodologías, capacidades y prácticas adquiridas durante el desarrollo del proyecto.
Se generaron más de 60 iniciativas agrupadas en 11 proyectos, que, de acuerdo a la priorización acordada, se fueron desarrollando de manera progresiva, impactando fuertemente en la experiencia que viven los clientes cocha.
Finalmente se estableció como prioridad para el prototipado, la configuración del Servicio al Cliente como eje central de la propuesta de valor de la compañía y la omnicanalidad como un paradigma que posibilita “estar siempre con el cliente” de manera oportuna y consistente.
