Fundada antes de la segunda guerra mundial por el Sr. Weisner Salomon que dejó Alemania para vivir en Chile. Siendo un gran fanático de la pesca y buceo abrió la primera tienda Sparta, en la Calle Bandera, con artículos deportivos para practicar su hobby.
Hoy, con más de 50 tiendas a lo largo del territorio chileno, Sparta es el primero y principal retailer deportivo de Chile. Tras años de experiencia, SPARTA hoy es la cadena de tiendas donde está todo lo esencial, las mejores marcas y productos para la práctica del deporte profesional y recreativo.
Gracias a esto, SPARTA es una marca que valora, estimula y facilita experiencias deportivas para los chilenos.
Desafío
En los últimos años Sparta se ha visto amenazada por la entrada en el mercado de las cadenas de tiendas foráneas como Decathlon e Intersport. Estas además de desafiar a la categoría con una agresiva estrategia de precios, representa una verdadera experiencia de compra omnicanal (sobre todo Decathlon), facilitando la interacción con sus clientes.
Ante esto Sparta se propuso en conjunto con Procorp, rediseñar la experiencia de compra (antes, durante y después de la venta), en un entorno omnicanal, considerando la posibilidad de generar innovaciones al más corto plazo que puedan ser aplicadas en las tiendas en desarrollo a partir de un concepto propietario de la marca que fuese fácilmente identificado por la organización y por los clientes (sentido), en términos del servicio a proveer con foco en su expresión física en tienda.
Una cadena de tiendas con tradición en el mercado, que atiende varias disciplinas deportivas, se enfrenta al ingreso en el país de una competencia foránea agresiva, con modelos de servicio muy bien definidos.
Solución:
En un proceso de aproximadamente 6 meses de duración, la consultoría abordó dos de las tres etapas definidas para el diseño de servicios aplicado por Procorp (inmersión y co diseño).
La primera fase correspondió al diagnóstico de la experiencia actual de los clientes con el servicio entregado por Sparta. El objetivo de esta etapa fue levantar información sobre la compañía y el servicio que entrega, con el propósito de dar soluciones de diseño coherentes con su realidad organizacional y, con las necesidades y expectativas de sus clientes.
A través de una investigación con potente foco etnográfico (basado en acompañamiento con clientes, observación en contexto y entrevistas en profundidad y de intercepción), un relevamiento de mejores prácticas y el análisis de estudios vinculados se generaron los materiales necesarios para la fase siguiente de co diseño. Durante la fase de diagnóstico se consideró la experiencia de servicio tanto desde la mirada interna de la organización, como desde la experiencia actual del cliente, y de las mejores prácticas dentro y fuera de la industria.
Arquetipos de clientes Sparta
La segunda fase del proyecto correspondió al trabajo de co-diseño, durante la cual se realizó un trabajo colaborativo con stakeholders y PEC (personal en contacto), para diseñar la Estrategia de Servicio de Sparta, así como la nueva experiencia objetivo y el modelo para la red de tiendas, aplicados a siete interacciones vinculantes al ciclo de vida del cliente, representado en dos arquetipos de cliente (los extremos dentro de 5 arquetipos totales identificados).
Posterior a esto, se realizó el diseño detallado de la Experiencia Objetivo, se co crearon e identificaron las iniciativas que habilitan dicha experiencia, y las acciones tendientes a favorecer la adopción por parte de PEC, segundas y terceras líneas. Además, se configuró un plan de implementación priorizado.
Se generaron más de 140 iniciativas, agrupadas en once proyectos que se irán desarrollando de manera progresiva, impactando fuertemente en la experiencia que viven los clientes.
Hoy Sparta se encuentra en el proceso de implementación de sus nuevas tiendas, poniendo en el centro la estrategia de experiencia de servicio diseñada y a sus clientes, tanto aquellos que conocen y reconocen el rol de Sparta en el mercado como aquellos que hasta hoy no se han relacionado activamente con ella.
