Desafío
Parque Cousiño Macul es considerado uno de los proyectos inmobiliarios más importante de Santiago Urbano, comprometido con la integración de la naturaleza y la vida de barrio en sus proyectos para proveer una mejor calidad de vida a sus clientes/habitantes. Hoy cuenta con más de 15 años entregando no sólo viviendas de buena calidad, sino además equipamiento comercial y de servicios como colegios e infraestructura. Este proyecto se emplaza en un terreno de casi 300 hectáreas, en lo que fueron en su momento los terrenos de la Viña Cousiño Macul, en la comuna de Peñalolén.
Como consecuencia de una creciente alza en el uso de nuevas tecnologías, los clientes (prospectos) han comenzado a emigrar al mundo digital a la hora de conocer, evaluar y decidir por proyectos inmobiliarios, lo cual ha impactado negativamente en su concurrencia a las salas de ventas tradicionales, las cuales deben esforzarse cada vez más para ser atractivas y diferenciadoras desde la experiencia que proveen a sus visitantes.
Bajo este contexto es que Parque Cousiño Macul se planteó el desafío de lograr atraer nuevamente a los clientes a su sala de ventas, por medio del rediseño de su experiencia de servicio –con foco en su sala de ventas– buscando impactar favorablemente en las vivencias de sus clientes, en la memorabilidad y recomendación de su experiencia, y sobre todo generando un profundo vínculo emocional con la marca y el proyecto inmobiliario en si.
Solución
Desarrollado en un plazo de 10 meses, el proyecto se abordó secuencialmente ejecutando las 3 etapas fundamentales de Diseño de Servicios: inmersión, co-diseño e implementación.
En la etapa de diagnóstico se levantaron, analizaron e integraron las visiones tanto de la organización, respecto al servicio que entregaba tanto a potenciales clientes como a clientes/habitantes actuales, del mercado, identificando referentes y nuevas tendencias –también fuera de la industria–, y desde la óptica del cliente (potencial y actual). Con esta información se estructuró el viaje del cliente a modo de diagnóstico, comprendiendo las principales interacciones, necesidades, quiebres y aspiraciones de los clientes antes, durante y después de la visita a una sala de ventas.
Luego, en la etapa de co-diseño y, mediante un proceso radicalmente colaborativo entre las diferentes áreas que componen el servicio de Parque Cousiño Macul, se definieron los pilares del servicio, junto con la experiencia objetivo que se buscaría brindar específicamente en la sala de ventas (pero considerando la experiencia completa antes durante y después de la visita).
Definido esto, se co-diseñaron iniciativas que respondieron a los quiebres y aspiraciones de los clientes en su experiencia en la sala de ventas, para luego ser clasificadas en 12 proyectos que permiten gestionarlos y ejecutarlos de forma planificada.
Finalmente, en la etapa de implementación se desarrolló la remodelación de la sala de ventas, donde se ejecutaron tanto la nueva expresión de la marca, como la nueva estrategia de experiencia de servicio centrada en el cliente.