La Usabilidad por sí sola no consigue que un sistema, producto o servicio sea el más popular de su clase, pero contribuye a que las personas se sientan acogidas.

Por Gabriela García, Directora de Estrategia Digital de Procorp

¿Cuántas veces, al usar Internet para hacer trámites, nos quedamos con la duda de si la cuenta que acabamos de pagar realmente quedó saldada?
¿O preguntándonos si la consulta médica que pedimos quedó bien registrada en el sitio web de la clínica?

¿Cuántas veces nos hemos encontrado sin saber cómo completar en la web un proceso que en la vida real conocemos al dedillo? ¿Quién no se ha visto perdido en un mar de clics al llenar un formulario en línea, sin entender muy bien por qué hay que entregar tal o cual dato?

¿Quién, por último, no ha necesitado ayuda para completar un trámite en línea o para entender qué vamos a lograr realmente con ello?

Si alguna de estas interrogantes nos resulta familiar, tranquilos: no significa que seamos unos analfabetos digitales o que nos falten dedos para el piano. Es simplemente que el sitio web, intranet o plataforma de gestión que estamos utilizando no nos ofrece un nivel suficiente de Usabilidad, vale decir, de facilidad de uso y rápido aprendizaje por parte del usuario.

Uno de los principios básicos del diseño señala que todo sistema debe poder comunicar el estado de su evolución, avance o progreso en cada etapa de su operación. Es, por tanto, tarea del creador de la solución digital garantizar que ésta permita dirigir la acción del usuario, proveyéndole el feedback necesario para operar seguro, confiado y con total control sobre la navegación. El usuario puede así proyectar el resultado de su interacción, sea ésta con la web, una Intranet o cualquier sistema que funcione a través de una pantalla y/o una conexión telefónica.

En una era que se hace llamar digital, el tema cobra sustantiva importancia. Por eso, desde hace cinco años, cada segundo jueves de noviembre se celebra en todo el planeta el Día Mundial de la Usabilidad (worldusabilityday.org), una iniciativa destinada a recordarnos el sentido original del desarrollo tecnológico en su expresión digital: contribuir a simplificarnos la vida en lugar de complicárnosla.

Para cumplir con ese objetivo de difusión, en el marco del DMU se organizan en todo el mundo actividades que resaltan el trabajo, nada sencillo, de lograr que las tecnologías continúen siendo herramientas puestas al servicio de las personas, simplificándoles los procesos y acercando sus beneficios al entendimiento del común de la gente.

Para ello es necesario levantar, evaluar, prospectar, observar e indagar aquellos aspectos no resueltos, mal resueltos o poco integrados de las soluciones existentes. Es por eso que el desafío actual para las áreas de Innovación, Desarrollo, Comunicación y Marketing de las empresas consiste en ayudar a sus organizaciones a “pensarse” en su rol ante la sociedad, el mercado y las comunidades donde están insertas sus propuestas.

La (pre)ocupación debe estar focalizada en generar sistemas útiles, cuyas membranas o interfaces de interacción minimicen el estrés de los usuarios o consumidores. Porque es aquí, en el área chica de la satisfacción de sus destinatarios, donde la Usabilidad y su set de reglas cobran su verdadero sentido.

Un call center inundado de llamadas pidiendo asistencia web, un sitio corporativo donde la sección Preguntas Frecuentes es la más visitada, tsunamis de emails preguntando sobre el estado de avance de un trámite realizado por Internet: cualquiera de estas situaciones constituye motivo suficiente para preguntarnos si realmente estamos ofreciendo un servicio online a la altura de nuestras aspiraciones.

Es cierto, la Usabilidad por sí sola no consigue que un sistema, servicio o producto sea el más popular de su clase, como tampoco es garantía de que éste resuelva todas las necesidades o potencie una forma de relación o de uso. Sin embargo, contribuye a que las personas completen los procesos, autogestione sus consultas y trámites, se sientan cómodas, acogidas, e incluso recomienden una marca, producto o servicio.

En un mundo perfecto, la Usabilidad estaría garantizada en el proceso de desarrollo de interfaces y plataformas de interacción el usuario. En muchos aspectos, debiera ser casi un derecho humano. Pero puesto que sobre los temas menos conocidos hay que sensibilizar primero, me sumo con entusiasmo a la iniciativa de hablar sobre la Usabilidad cuando menos una vez al año.

Más acerca de Usabilidad:

  • Wikipedia: http://en.wikipedia.org/wiki/Usability (en inglés)
  • Día Mundial de la Usabilidad: worldusabilityday.org/
  • Semana de la Usabilidad (Chile): aichile.org/
  • Usability.gov (en inglés)

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