En la guerra por la privacidad, el usuario contraataca

Y lo hace con sus armas más poderosas: la indiferencia y el rechazo a tu marca.

Diariamente los consumidores nos vemos bombardeados por ofertas cada vez más personalizadas gracias a la información privada que entregamos a las marcas en una transacción, a veces no tan consciente, que nos permite recibir contenidos, descuentos o inclusive productos y servicios digitales que continúan capturando información por largo tiempo después de instalados.

Durante estas transacciones, es poco frecuente que se nos solicite expresamente permiso para compartir nuestros datos, se nos explique para qué van a ser usados o que se hagan distinciones entre la información que, como clientes, estamos de acuerdo en compartir y aquella que deseamos permanezca en el ámbito de lo privado.

Abundan ejemplos de marcas que capitalizan la información de sus clientes y hacen negocios con ella todos los días: un fabricante de televisores de última generación cuyo modelo de negocios incluye recolectar una lista de todo lo que ves, un microondas que graba todas las interacciones de voz y las comparte con personas que no conoces o un sistema operativo para dispositivos móviles económicos que no protege la información de su dueño.

Gracias a prácticas como estas las compañías han acumulado una cantidad descomunal de información privada la cual, ya no cabe duda, no ha sido protegida con el rigor exigible como lo demuestran los graves casos de ataques de hackers o los escándalos en la prensa sobre información personal compartida con terceros sin autorización de sus propietarios.

Todo esto ha llevado a una toma de conciencia creciente (aunque algo tardía), por parte de las autoridades y del público, en cuanto a las implicaciones de compartir información con las compañías que la solicitan constantemente. En EEUU, por ejemplo, esta relación de confianza por parte de los consumidores se está manifestando en forma inédita. Un estudio realizado por IBM¹ revela que el 75% de las personas entrevistadas dijo que no comprarían un producto, sin importar lo bueno que este sea, si no confían en que la compañía asegurará la protección de sus datos personales, mientras que un 60% dijo que temía más a los problemas de seguridad de datos que a una guerra.

Como se ve, los consumidores ya se están cuestionando seriamente el costo-beneficio del intercambio de datos con las empresas exigiendo que éstas les demuestren que efectivamente se trataría de una transacción justa y segura.

Quizás este cambio en la percepción del equilibrio en la relación entre marcas y consumidores puede verse más claramente con estos ejemplos:

Los dos productos fueron lanzados al mercado a un precio de $199 USD: el Echo Look en 2017 y el Facebook Portal en noviembre 2018. El Echo Look llegó a tener una oferta de 75% de descuento en Blackfriday, mientras que el Facebook Portal está en oferta en $99 USD en este momento. En el caso del Echo Look una encuesta realizada por BI Intelligence encontró que el 82% de los sujetos encuestados no estaban interesados en comprarlo.

Aunque el Facebook Portal y el Amazon Echo Look podrían haber parecido atractivos hace cinco años, las encuestas y las rebajas parecen confirmar los resultados del estudio de confianza de IBM mencionado más arriba. Ambos productos tienden a un desequilibrio entre el valor percibido y la cantidad de información personal privada que exigen para su operación.