Los espacios orientados a la experiencia facilitan los desplazamientos y la orientación de los clientes; transmiten seguridad, confianza, estimulan y ofrecen las condiciones de confort adecuadas para que el usuario se sienta acogido.

No se trata de intervenciones sofisticadas ni de alardes decorativos que solo responden a la subjetividad estética de algún creativo entusiasta. Se trata de abordar y concebir el espacio, desde la zonificación y el diseño de circulación, hasta el programa integral de equipamiento centrándose en 3 aspectos fundamentales: la eficiencia de las operaciones, la experiencia de cliente y la proyección de una identidad institucional o de una marca.

La compañía GE Healthcare, desarrolladores de tecnologías, softwares y soluciones en biotecnología, entendió muy bien el efecto positivo del entorno en la experiencia de las personas, especialmente cuando se trata de niños pequeños que enfrentan el complejo momento de ser sometidos a una resonancia magnética.

Los que hemos pasado por esta experiencia tan invasiva comprendemos muy bien lo inquietante que puede ser para muchos el ser introducido dentro de una claustrofóbica cámara tubular durante una buena cantidad de minutos con la exigencia adicional de permanecer quietos y serenos.

Los médicos especialistas en estos procedimientos indicaron a los técnicos de GE Healthcare, que esto no solo dificulta seriamente el éxito del examen a los niños, a los que se ven obligados a sedar, sino que además mantiene a los padres en un estado de mucha ansiedad.

Se genera acá un típica paradoja en relación con la tecnología, por una parte las personas confían plenamente en ella pero reconocen que la experiencia del paciente puede ser algo traumática. De hecho, muchos se resisten a este tipo de procedimientos. Son tecnologías centradas en el diagnóstico pero no en la experiencia del paciente.

Apoyados entonces por sus equipos de diseño, la compañía desarrolló una serie de intervenciones en los equipos y en el entorno para crear una ambiente que evocara la experiencia que viven los chicos en una atracción de parque temático. Junto con ello se elaboró un relato asociado a esta imaginería que invitaba a los niños a vivir una aventura fantástica para lo cual debían mantenerse muy quietos mientras su “nave” se introducía en un mundo submarino, en la jungla, en una cueva de piratas, o en una nave espacial.

Los resultados reportados son muy positivos, la significativa disminución de casos en los que debe sedarse a los niños es una de las que más se destaca pero también podemos decir que se ha establecido un nuevo estándar en la experiencia de pacientes en contextos como este. Los equipos y procedimientos concebidos desde la tecnología y para la interacción de los especialistas, comienzan a considerar ahora la dignidad y bienestar emocional del paciente. Bien por el GE Healthcare.

Esto nos invita a repensar el potencial de los espacios y la infraestructura en el Viaje del Cliente, no solo para hacerse cargo de los aspectos operacionales sino que para favorecer una experiencia en todas sus dimensiones: sensorial, emocional, funcional y cultural. Una experiencia más humana en definitiva.