Quiero decir con esto que no existen tiempos especialmente malos (o especialmente buenos) para el diseño, a menos claro, que no seamos capaces de leer los signos de estos tiempos cambiantes.

Cabría preguntarse entonces, ¿cuáles son esas señales, esas claves que están definiendo el contexto en Chile y cómo nos están desafiando?

Probablemente en un mundo cada vez más globalizado,no deberían ser muy diferentes a los que están desafiando a nuestros colegas en Japón, Marruecos o Colombia.

Lo que sí marca una diferencia significativa en las posibilidades de desarrollo e impacto del diseño de un país son:

• Las tasas de inversión en I+D+I
• Las políticas públicas de fomento de las industrias creativas, del emprendimiento y de la Economía Naranja
• La diversificación de la matriz productiva
• Los niveles de apertura económica y
• La estrategia de competitividad de cada país

Existen entonces desafíos globales y desafío locales para el diseño.

En este sentido, lo que parece estar desafiándonos hoy en Chile es observar cómo los requerimientos de quienes contratan diseño han aumentado en los últimos 10 años en complejidad y, por la misma razón, en relevancia.

Hagamos el clásico ejercicio del “antes-después” y apliquémoslo al cambio en las demandas y expectativas respecto del diseño estratégico a ver qué encontramos:

Antes: Ayúdanos a poner a los clientes y usuarios en el centro del proyecto.

Ahora: ayúdenos a llevar a nuestros clientes, usuarios y stakeholders al centro de la propuesta de valor de nuestra marca.

Antes: ayúdanos a innovar y crear nuevos productos y servicios.

Ahora: ayúdanos a innovar con un enfoque en la experiencia del cliente (tanto interno como externo)

Antes: ayúdanos a desarrollar una identidad corporativa.

Ahora: ayúdanos a encontrar un propósito, a descubrir nuestra identidad, a diseñarla e instalarla en la organización, en nuestros productos o servicios, en nuestro entorno de influencia y en el mercado.

Antes: ayúdanos a mejorar nuestros servicios en los diferentes canales de atención y puntos de contacto.

Ahora: ayúdanos a rediseñar estrategias, procesos y sistemas para crear nuevas experiencias de cliente en un entorno omnicanal.

Este es, sin duda, un alcance y un enfoque completamente nuevo y desafiante para nosotros.

Un buen ejemplo de este cambio de paradigma y de nuevos retos en nuestra experiencia profesional en los últimos años fue haber contribuido a redefinir la estrategia de servicio del sistema de Metro en Santiago, cambiando el enfoque original del proyecto al que fuimos invitados, desde una consultoría destinada a definir “La Estrategia de Servicio del Sistema de Transporte” a una Estrategia de Experiencia de usuarios para el Servicio de Transporte.

Así, como podemos ver, los desafíos más interesantes hoy están determinados por una mayor COMPLEJIDAD. Y, si tuviéramos que identificar las dimensiones de esta complejidad para los diseñadores, destacaría,sin lugar a dudas, los desafíos de triple impacto en el desarrollo sostenible: el social, el ambiental y el económico.

En esta cancha se nos está pidiendo jugar.

Muchos diseñadores(as), hay que decirlo, prefieren evitar estos complejos retos y permanecer en su zona de confort, aquella más directamente relacionada con el oficio creativo narcisista, lejos del usuario, del mercado o de la organización.Un espacio seductor ciertamente pero más limitado, menos estratégico y mucho menos relevante.

Como alguien dijo, el futuro está hecho de preguntas, entonces lo recomendable sería hacer las preguntas correctas para no salir a resolver bien los problemas equivocados. Por eso los proyectos de diseño actuales requieren un enfoque aún más sistémico y partir por descubrir y formular las preguntas correctas.

 Ante este desafío nuestra contribución más significativa es llevar a las personas al centro de estas preguntas y conectar el pensamiento crítico, el pensamiento creativo y la empatía a lo largo de todo el proceso de innovación.

Entonces, en este nuevo contexto de complejidad e innovación centrada en las personas, ¿cuáles serían las claves para avanzar en un mayor y mejor impacto del diseño y los diseñadores(as)?

Sugiero:

– Ser capaces de movilizar y, sobre todo sostener,siempre las necesidades de las personas en el centro del proceso de diseño e innovación.

– Identificar variables comerciales, sociales, culturales y ambientales y traducirlas en oportunidades para el proceso de diseño.

– Orquestar, inspirar y estimular la colaboración transdisciplinar.

– Entender que la fase proyectual es el evento más corto en un proceso de diseño. Todo lo demás también es diseño. No asumirlo es perder el control sobre el destino del proyecto.

– Comprender que una habilidad fundamental en un proceso de diseño exitoso es lograr una comunicación efectiva con todos los involucrados. Un proyecto de diseño es, más que nunca, una conversación compleja. Los códigos herméticos y el «léxico» que practican muchos diseñadores suelen ser un obstáculo para ello.

– Involucrarse y dirigir los procesos de “Investigación de Diseño”, no solo subcontratarlos.

– Debemos, finalmente, redefinirnos a nosotros mismos. No solo como solucionadores de problemas, sino que también como profesionales capacitados para ayudar a  resolver dilemas (o falsos dilemas), por ejemplo: ¿Rediseño de Sistema o rediseño de servicio?; ¿Rentabilidad para los accionistas o valor social?; ¿Bajar costos o agregar valor a los usuarios con los mismos recursos?; ¿Sustentable o sostenible?

Pronostico entonces “buenos tiempos difíciles” para nuestro oficio, porque el diseño es una herramienta en constante transformación, capaz de crear valor sostenible y responder extraordinariamente bien ante la irrupción de nuevas tecnologías, cambios en los mercados o nuevas demandas de la sociedad.

Está en nuestras manos que esta capacidad de transformación represente una adaptación evolutiva de la disciplina y no una mera tendencia cosmética o banal en la producción de bienes y servicios.

Aceptemos el desafío, nos están esperando.