En el último tiempo se escucha hablar cada vez con más frecuencia en diversos contextos, pero particularmente en la industria de servicios, sobre los desafíos de la transformación digital, la revolución tecnológica y una serie de otros conceptos que nos están haciendo cuestionar profundamente la forma tradicional de satisfacer necesidades y agregar valor a clientes y usuarios.

El debate más frecuente en este sentido es, sin duda, acerca de la necesidad de generar competencias y capacidades en las organizaciones para adoptar y adaptarse a la irrupción de las nuevas tecnologías, y de cómo gestionar al interior de ellas las transformaciones que los nuevos desafíos están demandando.

¿Pero cuánto de esta transformación está conectada con la experiencia que viven usuarios, clientes y colaboradores? Creemos que este enfoque no ha estado suficientemente presente en estos debates.

Si bien estos fenómenos hoy nos resultan evidentes en muchos planos y están ocurriendo a gran velocidad y frente a nuestros ojos, el asombro y el vértigo tecnológico no nos ha permitido visibilizar aún con igual fuerza un fenómeno más profundo y complejo: la intensa transformación cultural que estamos experimentando.

Una transformación marcada por las nuevas formas de colaborar, de vincularnos con nuestro entorno, de concebirnos como una comunidad entre pares (y dispares). Pero, sobre todo, caracterizada por una forma inédita de (ínter)relacionarnos, esa particular forma de vinculación que tenemos las personas en la que lo esencial debiera ser percibir, comprender y confiar en el valor compartido que esa relación nos genera.

Y es que, casi sin darnos cuenta, muchas de las interacciones que realizamos en el día a día se han vuelto digitales. Pero, ¿Implica esto necesariamente una renuncia o una desvalorización de la interacción humana? Por cierto, que no. Por más que usemos más y mejores tecnologías, seamos más eficientes en nuestras tareas diarias y tengamos cada vez más acceso a información, lo cierto es que las personas queremos seguir relacionándonos de manera cercana, empática, asertiva y, por cierto, cariñosa.

Ese apego ancestral por la interacción con los otros y, por transitividad, con las organizaciones, va entonces hoy más allá del contacto presencial e implica volver a lo esencial de toda interrelación al mismo tiempo que exige hacernos cargo de entregar lo que las personas están esperando hoy: La misma consistencia y respeto, tanto cuando estoy físicamente presente, como cuando lo estoy en forma virtual.

La frontera entre lo virtual y lo real se esfuma cada vez más. Ya lo sabemos, ahora debemos asumirlo.

De acá surge la gran oportunidad para idear y gestionar servicios empáticos y relevantes en un entorno omnicanal, en los que la relación resulta cada vez más profunda y vinculante y, sobre todo, en una excelente oportunidad para entregar experiencias memorables y únicas.

Para ello, entender que un servicio no es más (ni menos) que emprender acciones destinadas a ayudar a otro a hacer algo, es lo primero que debemos internalizar en el corazón de nuestras organizaciones. Pero esa ayuda debe estar sustentada en un propósito inspirador y desafiante. Quienes promovemos mejores servicios y experiencias nos inclinamos por pensar, sentir y luego diseñar de principio a fin, la experiencia que las personas viven al interactuar con un determinado servicio, poniendo siempre en el centro al usuario/cliente/persona.

En resumen, lo que realmente importa aquí es llevar el propósito, la “razón de ser” de toda empresa, institución u organización, desde la estrategia a la operación para dar sentido a la experiencia ofrecida. Tanto para quien la entrega como para quien la recibe.

La experiencia del cliente, así como la del colaborador son fenómenos intrínsecamente subjetivos basados en la percepción, por lo tanto, lo que más nos debiese preocupar es que los avances y mejoras que trae la digitalización deben ser percibidos como valiosos, de lo contrario no serán relevantes, no serán adoptados y serán rápidamente abandonados (con todas las consecuencias que esto implica).

Aplicar este nuevo paradigma en el día a día, nos permite generar ese sentido en el aquí y ahora pero también nos inspira a construir un futuro en el que nos sintamos más felices y realizados en, y con lo que hacemos, aprovechando al máximo los adelantos de la ciencia y el poder de la conciencia.