En 2018 tuve la oportunidad de visitar Japón con mi familia. En el viaje de regreso a Chile, que sería vía Los Ángeles California, nos correspondía abordar un vuelo de American Airlines (AA) que salía a las 16:40 de Tokio pero que era operado, al igual que en el vuelo de ida, por Japan Airlines (JAL).

O al menos eso pensaba yo.

Y claro, es que al llegar al aeropuerto y consultar los vuelos de las 16:40 a L.A. no me percaté que la información consignaba dos vuelos a ese destino, exactamente a la misma hora.

Ese fue mi primer error.

El segundo fue no chequear el número del vuelo y confrontarlo con el de nuestros pasajes y simplemente asumir que nuestro vuelo era el que informaba JAL. La hora, el destino y la línea área, me bastaron.

Llevé a la familia hacia la puerta indicada y como es mi costumbre, quise evitarme la cola esperando cómodamente sentado hasta el último minuto para ingresar al avión.

Ese fue mi tercer error.

Cuando la funcionaria de JAL nos pidió los pasajes para autorizarnos a abordar el vuelo, se dio cuenta que nuestro ticket especificaba que la línea aérea que nos correspondía, a diferencia del viaje de ida, no era JAL sino que AA cuyo vuelo, según nos informó, era a la misma hora, que estaba pronto a cerrar y que la puerta de embarque correspondiente estaba bastante lejos del punto en el que nos encontrábamos.

Iniciamos una frenética carrera en busca de la puerta que nos correspondía sin muchas esperanzas de lograrlo, la verdad. El aeropuerto se veía más grande que nunca y bastaron unos pocos segundos para darnos cuenta que no teníamos para nada claro si bajar por una escalera mecánica, doblar a la derecha o seguir en línea recta.

Fue entonces cuando sentí la voz de la chica de JAL, qué nos había acompañado en nuestra estampida, dándonos instrucciones sobre la dirección a seguir. “Downstairs, downstairs …” nos decía con firmeza y amabilidad. Esta vez hicimos lo correcto, seguimos las instrucciones y seguimos nuestra carrera.

Más adelante, luego de unos 3 o 4 minutos de trote a buen ritmo, vuelvo a escuchar la voz salvadora e inolvidable de nuestra amiga indicando que debíamos doblar a la izquierda. ¡Sí!, ella seguía corriendo junto a nosotros. Así lo hicimos, giramos a la izquierda y en frente nuestro estaba, a punto de cerrar, la puerta de embarque para nuestro vuelo a L.A.

Al ingresar nos felicitamos, ruidosa y nerviosamente, por haber alcanzado a llegar antes de que cerraran el vuelo. Entonces me di vuelta para ver si nuestra heroína seguía acompañándonos. Y ahí estaba, esperando para asegurarse de nuestra partida. Hice un saludo tratando de transmitirle nuestra gratitud y me respondió con la tradicional reverencia nipona, un gesto difícil de olvidar y que ha convertido a JAL en una marca de mi preferencia, porque me ha entregado una experiencia inolvidable, incluso a pesar de no haber volado con ellos ese día.

Mientras escribía esto recordé un hecho que suelo comentar en mis clases. En el transcurso de un estudio de diagnóstico de la experiencia de servicio que vivían los clientes en una sucursal de una empresa de telecomunicaciones, registramos en una oportunidad una entrevista a una amable clienta que nos confesaba que había estado una hora intentando resolver un problema y que, aunque no había logrado aclarar nada, consideraba que la “habían atendido regio”.

Qué importante es contar con personas empáticas en la contención y el apoyo a los clientes cuando las cosas salen mal y no tenemos capacidad resolutiva. Una buena atención empieza con una buena escucha. No corregir ni interrumpir al cliente, no responder con tecnicismos, no apurar la conversación, no pedir más información de la necesaria, en fin, cada protocolo podrá reformularse de acuerdo a la realidad de cada interacción pero lo que no puede dejar de considerarse es que las personas tienen un rol protagónico fundamental en la experiencia del cliente y se les debe orientar, empoderar y habilitar para la resolución de problemas, no solo para la escucha y la derivación.

En el transcurso de estos más de 10 años asesorando a empresas e instituciones, hemos observado que las personas que mantienen contacto directo con los clientes y usuarios de servicios, llegan a desarrollar una especial habilidad para reconocer y caracterizar perfiles, comportamientos de compra, expectativas e incluso una particular sensibilidad para predecir determinadas reacciones de las personas a las que atiende. Sin embargo, el personal en contacto es rara vez convocado a participar en instancias en las que pudiera aportar todo este conocimiento a agregar valor a la experiencia de clientes.

Las funciones que cumplen las personas que están en contacto con los clientes debieran asociarse más al rol que cumplen los actores en una obra de teatro que a las funciones tradicionales de un equipo de colaboradores dirigidos fundamentalmente a optimizar operaciones y maximizar ventas.

Esto plantea el desafío de una profunda reformulación de competencias, funciones, capacidades y, sobre todo, de los planes de incentivos para el personal en contacto, apuntando a resignificar sus roles y hacerse parte de un “elenco” de esta verdadera obra de teatro (en los términos de *Pine y Gilmore) en la que pondremos en escena la experiencia diseñada.

Y es que la atención no es el servicio pero puede ser crítica y determinante en la experiencia que vivimos en la interacción con las marcas. Así lo entendió la asistente de Japan Airlines que actuó con empatía, proactividad y una actitud que una familia de Chile siempre agradecerá.